【他社事例に学ぶ】導入後に後悔しない！電話代行サービス選びの“失敗あるある”10選

なぜ“電話代行サービス選び”で失敗するのか？

「価格も手頃だったし、実績もある会社を選んだはずなのに……」
「導入後すぐに後悔。うちには合わなかった」
「契約してみたら、想像と全然違ってた」

電話代行サービスを導入した企業の中には、こうした“思っていたのと違った”失敗談が少なくありません。

とくに近年、コロナ禍を経て非対面対応が一般化した影響で、業種・規模を問わず電話代行のニーズが急増しています。
その一方で、「サービスの質」「対応の柔軟性」「費用感」などを深く理解しないまま契約してしまい、
導入後にギャップを感じるケースも増加傾向にあります。

「価格・件数・対応時間」でしか比較していない？

電話代行サービスの比較サイトなどを見ると、多くが以下のような数値的な指標を打ち出しています。

• 月額○○円で○○件まで対応
• 365日24時間対応可能
• 1件あたり○○円の従量課金制あり
• メール／LINE通知付き
• 契約は最短1ヶ月からOK！

もちろん、こうした情報も重要です。
しかし、実際に「自社にとって最適なサービスかどうか」を見極めるためには、“その内側”にある要素を掘り下げておく必要があります。

導入の失敗は「選び方のミス」から始まっている

電話代行サービスの失敗には、大きく分けて以下の2つの原因があります：

原因	内容
情報不足型	サービスの仕組みや選び方をよく理解しないまま契約してしまった
判断ミス型	本質的なニーズと選んだサービスが合っていなかった

この記事では、実際によくある失敗事例を10選＋αの視点で紹介しながら、
どうすれば“後悔しない電話代行サービス選び”ができるのかを徹底解説していきます。

よくある失敗あるある10選

1. 「安さ重視」で選んで、対応の粗さに愕然

ありがちな落とし穴：
「月額1,980円〜」など格安プランに惹かれて契約した結果、オペレーターの応対が機械的すぎたり、感情のこもらない受け答えにがっかり。
“コールセンターっぽさ”が企業イメージを下げる要因に。

背景：
格安プランでは、経験の浅い新人オペレーターが応対を行っているケースが多く、
また1人あたりの受電件数が多いため、「さばく」ことが優先されがちです。

よくある声：

「まるで流れ作業。お客さんに失礼な印象を与えてしまっていたかも」

2. 自社業界の知識がなく、会話が成立しない

ありがちな落とし穴：
士業や医療、不動産、IT系など、専門用語が多い業種にも関わらず、
その分野に不慣れなオペレーターが担当し、電話相手との会話が噛み合わない。

背景：
一部のサービスでは、「業種別に対応できる人材の割り振り」がなく、誰が出てもOKというローテーション制が取られています。
そのため、業界独特の言い回しや商習慣に対応できず、クレームにつながるケースも。

よくある声：

「“登記ってなんですか？”と聞かれた瞬間、これはダメだと思った」

3. 取次条件が不明瞭で、電話がどんどん流れてくる

ありがちな落とし穴：
「急ぎの連絡だけは社内に転送して」と伝えていたつもりが、
些細な問い合わせまで全部社内に回ってきて業務が逆に増加。

背景：
電話代行サービスでは、「どこまでをオペレーターが処理し、どこからをクライアントに転送するか」のルール設定が非常に重要です。
ここを曖昧なまま契約してしまうと、実務負担が倍増する結果に。

よくある声：

「全部の電話を社内で結局受け直している。代行の意味がなかった」

4. 応対報告の質が悪く、内容が伝わらない

ありがちな落とし穴：
「報告はメールで送ります」と言われたものの、
届く内容は“○○様よりご連絡あり”といったざっくりした記録だけ。

背景：
応対報告の質は会社によって大きく異なります。
詳細なヒアリング内容や感情のニュアンスまで記録してくれるサービスもあれば、
テンプレート形式だけで済ませるところもあるため、実用性に差が出ます。

よくある声：

「要件が分からないので、結局かけ直して内容を聞く羽目に」

5. 録音が提供されないので、問題の検証ができない

ありがちな落とし穴：
「何かあったら録音で確認できると思っていた」が、録音自体が行われていなかった、
あるいは録音の提供には別料金がかかるという後出しの事実が発覚。

背景：
サービスの中には、録音保存をしていてもクライアントには共有しないポリシーや、
別途費用を請求する体制を取っている会社もあります。
これは契約書の中に記載されているケースが多く、契約前の確認が必須です。

よくある声：

「対応ミスがあっても、どこが悪かったか検証できなかった」

6. クレーム対応NGで“火種”を放置される

ありがちな落とし穴：
「うちは電話代行に任せてるから大丈夫」と安心していたところ、
クレームの電話が“応対不可”として放置され、相手がさらに怒っていた。

背景：
多くの電話代行サービスでは、「クレーム対応」は原則NG。
対応する場合も、「相手の言葉を受け止めてクッション的に伝える」だけに限られることが多いです。
その旨を社内にも共有せず、“丸投げ”した結果、関係悪化につながることも。

よくある声：

「“おつなぎできません”の一点張りで、逆に火に油を注いでた…」

7. スクリプトに柔軟性がなく“融通が効かない”

ありがちな落とし穴：
「このときはこう答えて」と細かく伝えていたのに、スクリプト通りの返答しかできず不自然なやりとりに。

背景：
業務効率を優先する電話代行会社ほど、定型スクリプト（台本）に厳格なケースが多いです。
自由度がないため、イレギュラー対応ができず、お客様との会話がかみ合わなくなることも。

よくある声：

「“その件はお答えできません”って、毎回その返しはおかしいでしょってなった」

8. 契約内容と実運用の“認識ずれ”があった

ありがちな落とし穴：
「オプションだと思っていた対応が契約外だった」
「営業時間外も対応してくれると思っていたのに、できなかった」
など、事前の説明と実際の運用ルールが一致しておらず混乱。

背景：
サービス説明の際に営業担当と話した内容が、契約書やオペレーター教育に反映されていないことがあります。
また、口頭の説明と契約書の解釈にズレが生じやすいため、細部の確認が重要です。

よくある声：

「“やってくれるって聞いた”のに“契約上はNGです”って後から言われた」

9. 取次ぎ方針の共有が不十分で社内が混乱

ありがちな落とし穴：
「〇〇宛ての電話は常に携帯に転送」と決めていたのに、オペレーターによって対応がバラバラだった。

背景：
オペレーターが多数在籍している電話代行会社では、
引き継ぎやマニュアルの周知が不完全なことがあります。
また、細かいルールの更新が現場に伝わらず、誤対応が発生することも。

よくある声：

「取引先から“誰に伝わってるのか不安”と言われた。信頼に関わる」

10.「いつもの人」がいないと“情報の蓄積”が途切れる

ありがちな落とし穴：
「この前の件の続きで…」という電話に、オペレーターが対応できず、
一から説明を求めてしまい、相手の不満が増した。

背景：
オペレーターが固定ではなく、毎回違う担当者が出る体制の場合、
やり取りの経緯やニュアンスの蓄積ができず、毎回ゼロベースの対応になります。
これは特にリピーターや定期取引のある業種にとって、大きなマイナスです。

よくある声：

「前回の話が伝わってなくて、こっちが毎回説明するストレスが大きかった」

【業種別】選び方のズレで起きた失敗

電話代行サービスは「どこでも同じ」ではありません。
とくに業種によって求められる対応力・知識・柔軟性が大きく異なるため、
業種特性を無視して選定すると、「失敗だった」と感じやすくなります。

以下に、業種別にありがちな“選定ミス”とその結果”を解説していきます。

医療系｜患者対応の“温度感”が足りない

失敗例：
あるクリニックが導入した格安電話代行サービスでは、
「ご予約ですね、お名前とご希望の日時をどうぞ」と機械的な案内のみで、
患者の不安や症状への配慮がまったく感じられず、キャンセルが続出。

背景：
医療業界では、単なる予約受付ではなく、“寄り添う姿勢”や“安心感”のある話し方が求められます。
医療に詳しくないオペレーターが対応することで、逆に不安をあおってしまうケースもあります。

士業（税理士・弁護士など）｜専門用語の理解不足が命取り

失敗例：
法律事務所の問い合わせに対応したオペレーターが「示談って何ですか？」と聞き返してしまい、
相手が激怒して電話を切ってしまったという事例。

背景：
士業では、日常会話にない専門用語や業界特有のやりとりが非常に多いため、
最低限の業界知識を持った対応者が求められます。
知識がない場合でも、「お電話ありがとうございます、内容は確認のうえ担当より折り返します」といったクッション表現ができるスキルが必須。

EC・ネット通販系｜注文・キャンセル処理の不備

失敗例：
注文内容に関する電話で「わかりかねます」の一点張り。
オペレーターが注文管理画面にアクセスできないため、すべて“折り返し対応”に回される状態に。

背景：
EC運営者にとって、電話応対は“すぐに処理できるかどうか”がカギ。
柔軟なシステム連携や、最低限の操作権限がない代行では逆に効率が下がるケースが多く見られます。

不動産業界｜“すぐの案内”に応じられないことで機会損失

失敗例：
「〇〇の物件、今日見学できますか？」という電話に、「担当が不在なので折り返します」と回答。
→ その間に他社に連絡された結果、リードを逃してしまった。

背景：
不動産ではスピード対応が命。
一次応対時点である程度の物件説明やアポイント設定ができないと、顧客を取り逃がすリスクが高いです。
そのため、業界経験のある代行や、スクリプトの自由度が高いサービスを選ぶべきです。

建築・設備・BtoB業界｜技術系の問い合わせに対応できない

失敗例：
「ビルトイン換気のリモコン型番の件で…」という問い合わせに、オペレーターがパニック。
対応できず、「とりあえず折り返します」で対応が終了してしまった。

背景：
設備・建築などの業界では、顧客側も専門用語を前提に話してくるため、
ある程度の業界知識・背景知識がないと、対応が成り立ちません。

飲食・美容系｜予約管理と連携が取れず混乱

失敗例：
飲食店で電話代行を導入したが、予約システムと連携していなかったため、
ダブルブッキングや予約漏れが頻発。

背景：
飲食・美容では即時性と正確性が極めて重要。
予約受付後に「折り返します」は通用しません。
Googleカレンダーや予約管理ツールと連携できるかどうかが明暗を分けます。

このように、業種によって失敗の原因は様々です。
しかし共通して言えるのは、「対応できない業務なのに依頼してしまった」ではなく、
「対応できる会社かどうかを事前に確認しなかった」ことが根本原因だという点です。

失敗の裏にある“事前確認不足”とは？

電話代行サービス選びで失敗した多くの企業が、あとになって口を揃えてこう言います。

「あらかじめ確認しておけばよかった……」

契約の時点では気づかなかった、あるいは「当然含まれていると思い込んでいた」ことが、
実はオプションだった／対応不可だった／条件付きだったというケースは非常に多いです。
ここでは、とくに確認不足が原因となりやすい項目を見ていきましょう。

1. 基本プランの中に何が含まれているか？

電話代行サービスの「月額基本料金」には、何が含まれているかを明確にしておく必要があります。

チェック項目	よくある落とし穴
通話件数上限	上限超過で高額な追加料金が発生
対応時間帯	土日祝や早朝・深夜が対応外
通話録音の有無	録音があると思っていたら別料金だった
報告方法	メールだけ／内容が簡素すぎるなど
スクリプト調整	オプション扱いで有料対応になるケースあり

2. 契約形態・期間の縛り

「まずは試してみよう」と思っていたのに、契約は6ヶ月更新だったというパターンも。

• 解約に違約金がかかる
• 自動更新でタイミングを逃す
• 初期費用が返金不可

など、柔軟な利用を妨げる条件があるかもしれません。
短期的なテスト導入を考えている企業は、“最短利用期間”や“更新条件”を事前に要確認です。

3. 自社の希望ルールが対応可能か？

意外と見落としがちなのが、「柔軟なオーダーが通るかどうか」です。たとえば：

• 「A社からの電話はすぐ転送、B社はメール通知のみ」
• 「初回の問い合わせは社内で対応、2回目以降は代行処理」
• 「担当者が出社している時だけ、内線につないでほしい」

こうした細かな取次・応対ルールを受け入れてくれるかどうかで、
使い勝手も満足度も大きく変わります。

事前に“ルールのカスタマイズ範囲”を確認し、文書化しておくことが重要です。

4. オペレーターの教育・品質管理体制

「丁寧な対応」とうたっていても、それがどのような基準・体制で支えられているかは千差万別です。

• 定期研修の有無
• 業種別マニュアルの整備
• 対応品質のモニタリング方法
• クレーム対応方針の明示

など、“現場レベルでの管理”がどうなっているかも確認しておくべきです。

5. 応対履歴・録音の活用方法

「録音があっても、聞けないなら意味がない」
という声は非常に多いです。

• 応対内容はリアルタイムで確認できるのか？
• 録音データはいつまで保存されるのか？
• 必要な時にどうやって共有されるのか？

など、“記録の透明性”や“活用のしやすさ”は、トラブル対応時の生命線となります。

6. 費用体系の見落とし

以下のような“想定外のコスト”が後から発生し、結果として「割高だった」と感じるケースも：

項目	よくある盲点
スクリプト作成費	初回登録に1〜2万円かかることも
応対件数超過費用	1件ごとに数百円加算される
録音提供費用	月額オプションや1件単位課金
特別対応（休日／夜間）	1件ごとに深夜加算が付く
レポート形式変更	フォーマットカスタムで別料金

事前確認は「想像力」がカギ

結局のところ、事前確認とは「契約書のチェック」だけではなく、
「自社の利用シーンをリアルに想像し、具体的に質問する力」でもあります。

• どういった電話が多く来るか？
• それをどう処理したいのか？
• どのくらいのスピード感・丁寧さを求めるか？

これらをサービス提供側と“言語化してすり合わせる”ことが、失敗を避ける最大の武器となるのです。

クライアントインタビューで見えた「成功」と「失敗」の分かれ道

ここでは、実際に電話代行サービスを導入した企業2社に取材した“リアルな声”を元に、
導入後に「うまくいったケース」と「失敗したケース」を比較形式でご紹介します。

【成功事例】株式会社グランシード（BtoB製造業）

導入目的： 営業電話の受電対応・重要な商談電話の取次効率化
電話代行会社の選定理由： BtoB業界に強い事例が多く、営業知識があると感じたから
導入前の課題：

• 日中の営業対応で手が離せず、重要な取引先からの電話を逃していた
• 電話のたびに作業が中断され、業務効率が落ちていた

導入後の変化：

• 「○○株式会社のご担当者様より“〇〇の納期について”のご連絡」など、要点を抑えたレポートがすぐに届く
• 緊急性の高い問い合わせだけは即座に担当者へ転送され、無駄のない対応が実現
• 2ヶ月目から、電話内容ごとの統計レポートをもとに、スクリプトを細かくブラッシュアップ

企業の声：

「“こちらにお願いしてよかったね”と社内で自然に言い合うようになりました。
外注というより、社内の“秘書的存在”という感覚です。」

【失敗事例】トライリンク不動産（地域密着型不動産）

導入目的： 物件問い合わせの一次対応と予約受付
電話代行会社の選定理由： 月額固定で安かった・地元業者が使っていた
導入前の課題：

• 営業スタッフが外出中でも機会損失を防ぎたかった
• 物件ごとの初期説明を代行側にお願いしたかった

導入後の問題点：

• オペレーターが物件内容にまったく対応できず、「担当者から折り返します」の一点張り
• 予約ミスや連絡抜け漏れが多発し、「本当に電話取ってるの？」とクレームも
• 週末など繁忙期の対応が不安定で、固定費に見合う価値を感じられなかった

企業の声：

「格安サービスに飛びついたのが間違いだったかも。
不動産業界のスピード感に合っていなかったですね…」

成功企業に共通するポイント

成功している企業の多くは、次の3つを実践しています：

項目	内容
サービス比較に時間をかけた	2〜3社に問い合わせし、具体的な運用内容を提示して比較
初期設定を丁寧に調整	スクリプト・取次基準・対応時間などをカスタマイズ
定期的にフィードバック	「この対応は良かった／改善したい」を伝えて運用に反映

失敗企業にありがちなパターン

逆に、失敗事例では次のような特徴が目立ちます：

項目	内容
料金優先で即決	「安いから」で選び、対応品質を確認しなかった
要望を伝えなかった	「なんとなく伝わるだろう」と丸投げ状態
フォローを怠った	利用後の改善要望を出さず、現場任せにした

このように、同じ「電話代行サービス」という仕組みでも、導入の姿勢によって成果が大きく異なるのです。

導入後に後悔しないための5つのアクション

「電話代行サービス、入れてみたけど…」と後悔しないためには、導入前後で取るべき行動があります。
ここでは、実際に成功している企業が共通して実践している5つのアクションをご紹介します。

1. “選定の軸”を明確にしておく

まず、自社にとって何が重要か？を言語化することから始めましょう。

軸の一例	優先度の分け方
対応スピード	急ぎの対応が多い業種では最重要
柔軟な取次	社内状況に応じた細かい対応を求める場合
録音・履歴の透明性	トラブル時の振り返りを重視する場合
費用	スタートアップ・個人事業などコスト重視の場合
業種特化の対応力	専門用語や文脈の理解が必要な業種

「なんとなく安くて評判が良さそう」だけで選ぶと、自社に合わない“優等生”を選んでしまうリスクがあります。

2. 初回打ち合わせ・スクリプト作成に“本気で”向き合う

導入時に提供されるスクリプトテンプレートを「お任せ」で終わらせず、
自社のよくある問い合わせや、トラブル対応の型を“細かく伝える”ことが大切です。

例：

• 「〇〇のような問い合わせには、△△と返答」
• 「このキーワードが出たら即転送」
• 「初回問い合わせと2回目以降の対応を分けたい」

初期設計が丁寧であればあるほど、運用後のストレスや修正コストが激減します。

3. トライアル期間を“テスト”としてフル活用する

可能であれば1ヶ月のテスト期間を設け、全通話ログ・録音をチェックしてみてください。

テスト時に確認すべきこと
通話の口調・印象
内容の聞き取り精度
対応スピード
取次ルールの遵守

“改善点”を洗い出し、担当者と一緒にブラッシュアップしていく姿勢が重要です。

4. 社内の受け入れ体制も整える

「電話代行を導入しても、社内がそれに対応できていなければ意味がない」というケースもあります。

• 電話代行からの通知にすぐ反応できる体制か？
• 対応履歴の情報共有ツールは用意されているか？
• 社内でも“どう使いこなすか”の意識共有があるか？

特に複数の部署で電話を扱う企業では、情報の流れが乱れがちです。
導入前に「社内の受け入れ体制の整備」も視野に入れましょう。

5. 導入後も“メンテナンス”する意識を持つ

電話代行サービスは、導入して終わりではありません。
定期的な振り返りと調整が、長期的な満足度を左右します。

おすすめは、月1〜2回の運用ミーティング。

• 不要なスクリプトはないか？
• 転送ルールは現状に合っているか？
• クレームやクレーム予備軍はなかったか？

「改善し続ける前提」で向き合うことが、サービスを“育てる”鍵です。

補足：チェックリストを活用しよう

記事の最後に、「失敗しないための確認リスト」を簡易表にまとめます。
導入検討中の企業は、ぜひチェックに活用してください。

まとめ｜“価格”ではなく“目的”で選ぶべき理由

「電話代行サービス選びで失敗したくない」
そのために必要なのは、“価格の比較”ではなく、“目的の言語化”です。

安さだけで決めてしまうと…

• スクリプトが定型文すぎて顧客対応が雑に感じられる
• 必要な機能がオプションだったり、有料対応だったりする
• 対応できる範囲が狭く、「これはできません」が続出する

結果的に、コストがかさむだけでなく、顧客体験を損なうリスクがあります。

サービス選定で後悔しない“3つの視点”

視点	質問例
目的との一致	自社が代行サービスに何を求めているのか？その目的にマッチしているか？
対応力の柔軟性	スクリプト・転送・業種対応など、柔軟に調整してくれるか？
成長への適応力	会社の拡大や変更に合わせて、サービスをアップデートしてくれるか？

結局、“手間をかけたかどうか”が結果を左右する

「面倒だから一括資料請求して、価格表だけ見て選んだ」
このような姿勢では、必ずどこかで「こんなはずじゃなかった…」が起こります。

逆に、手間をかけてヒアリング・テスト・比較を丁寧に行った企業は、
「自社に合ったパートナー」として長期的な運用で満足度の高い関係を築けています。

失敗しない電話代行サービス選びの“最終チェック表”

以下は、導入前の“最終確認”に使えるシンプルなチェックリストです。

チェック項目	確認済み？
自社が求める目的が明確になっているか？	□ Yes / □ No
業種・業務特性に合った実績があるか？	□ Yes / □ No
初回スクリプトの調整が柔軟にできるか？	□ Yes / □ No
契約期間や料金の仕組みに不明点はないか？	□ Yes / □ No
トライアル・録音確認などが可能か？	□ Yes / □ No
社内での受け入れ体制は整っているか？	□ Yes / □ No
導入後のフィードバック体制があるか？	□ Yes / □ No

最後に

電話代行サービスは、単なる“外注”ではなく、
顧客と企業のファーストタッチを担う「顔」でもあります。

だからこそ、

• 「どこが一番安いか？」ではなく、
• 「どこが一番、自社のお客様と向き合ってくれるか？」

という視点で選ぶことが、後悔しない唯一の方法です。